تقييم جودة الخدمات الفندقية فندق الحسنين الكبير - بالخمس أنموذجاً

الملخص

تعد السياحة قطاعاً اقتصادياً مهماً يحقق التنمية الاقتصادية والاجتماعية ورفاهية المجتمع ، وتعتبر الفنادق من أهم ركائز نمو هذا القطاع ، و في السنوات الأخيرة ازداد تطور الخدمات الفندقية بازدياد المنافسة ضمن بيئة العمل الفندقي حيث أخذت الجودة دوراً رئيساً في تميز الخدمات والتي تعتبر من أهم الخدمات وأكثرها ديناميكية ،والاتجاه لتحسين جودتها يمثل شاغل العديد من الدول ابتغاء لتحقيق النمو الاقتصاد المحلي، مما يدل على الوعي بأهمية هذا القطاع ، حيث أن جودة الخدمات الفندقية لاقت الاهتمام إدراكا لدورها في زيادة الأرباح و تحقيق التنافسية من جهة و سعياً لإرضاء زبائنها من جهة أخرى، وبما أن الزبون صار أكثر انتباها لجودة الخدمة فهو يقيم الخدمات المقدمة له بناءا على توافقها مع توقعاته ، فجودة الخدمات أساس اختيار الفندق من خلال ما يقدمه، وقد أصبحت عاملاً رئيساً يعتمده مسوقو الفنادق لجذب الزبائن ومحاولة إرضائهم إضافة للتغير المستمر لاختيارات الزبائن ،مما يتطلب خدمات فندقية ذات جودة عالية لكسب رضا الزبائن واستمرارهم  ، فنجاح الفندق واستمراره مرتبط  بقدرته على تحقيق رضا زبائنه ، ويهدف البحث لمعرفة واقع جودة الخدمة الفندقية من خلال دراسة حالة فندق الحسنين الكبير وتأثير ذلك على رضا العملاء و تم الاعتماد على المنهج الوصفي عن طريق استبيان إلكتروني موجه لعملاء فندق الحسنين الكبير، وقد خلص البحث لعدة  نتائج أهمها الارتباط القوي بين جودة الخدمة الفندقية ورضا الزائر، أيضاً الفنادق تحتاج للعمل المستمر لمعرفة رضا زبائنها عن جودة الخدمات للمحافظة عليهم ، بالإضافة إلى أهمية كفاءة العناصر البشرية العاملة في القطاع الفندقي