مدى رضا العملاء على مستوى الخدمات (دراسة ميدانية على المصارف العاملة بمدينة الزاوية)

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مدى رضا العملاء على مستوى الخدمات في المصارف التجارية بمدينة الزاوية، وقياس رضا العملاء حول الخدمات المصرفية المقدمة، مما يوفر بيانات ونتائج هامة تساعد على تقديم مقترحات للقيادات الإدارية في المصارف لتعزيز رضا العملاء، وقد تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي واستخدام اختبار T للعينات المستقلة وتحليل التباين الأحادي لاختبار فرضيات الدراسة، وذلك باستخدام الأساليب الإحصائية المناسبة بالاستعانة بالمنظومة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (spss)، وقد خلصت الدراسة لنتائج أهمها:

• إثبات صحة فرضية الدراسة الأولى والتي نصَّت على ( توجد فروق معنوية بين توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة وبين مستوى الأداء الفعلي للخدمة بالمصارف قيد الدراسة).
• وجود اختلافات جوهرية بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة التي يتوقعها العملاء وبين مستوى الأداء الفعلي لتلك الخدمات.
• إثبات صحة فرضية الدراسة الثانية (لا تختلف درجة رضا عملاء المصارف قيد الدراسة نحو الخدمة المقدمة باختلاف  خصائصهم الديمغرافية (العمر ، الجنس ، المستوى التعليمي).
• إن مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة من المصارف قيد الدراسة منخفضا جداً.

وقد خلصت الدراسة إلى نتائج أهمها:

• ضرورة قيام إدارات المصارف بالعمل على تضييق الفجوة بين توقعات العميل لمستوى الخدمة وما يقدم إليه بالفعل حتى يتحقق رضاه.
• العمل على تبني إدارات المصارف فلسفة التوجه بالسوق، بحيث يكون الهدف هو كسب العملاء والمحافظة عليهم
• ينبغي على إدارات المصارف الاهتمام بالعاملين فهي المدخل السليم لجودة الخدمات المصرفية من خلال خلق بيئة عمل مناسبة وتحفيزهم مادياً ومعنويا.ً
• ضرورة توافر أنظمة للتعامل مع شكاوي العملاء، وتشجيع العملاء على التقدم بالشكاوي في حالة وجودها، وجعل قنوات  الاتصال لمراكز المسئولين مفتوحة أمام العملاء.